OTRS::ITSM期待中的开源ITIL工具

下个月就OTRS::ITSM 1.0 Beta1就发布了。OTRS是一不错的开源的帮助台程序。之所以说它还不错是由于以下几点：

1. 能支持平台非常广。操作系统有Linux、Unix还有Windows；数据库有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL Server。这些东西里多一个东西，多于商业软件来讲测试的工作量起码就要乘二。


2. 安装和配置是相当的简单。我用的是SuSE Linux，是用RPM包安装，整个安装配置过程只需要10分钟。


3. 支持多语言，目前能支持的语言有10几种，包括简繁体中文。


4. 纯Web操作界面，Web界面可以定制；很好的邮件系统集成。有问题单生成接口，能够将第三方网络系统监控的故障告警变成问题单，再自动分配到相关的维护组。

从它的名字可以看出，他是一个“开放式问题单系统”或者说是“帮助台”“Help Desk” “工单跟踪系统”。一个单纯的问题单系统本身到没有什么特殊，不过能做到像OTRS这样像ITIL靠拢，试图做成一个遵从ITIL的开源IT服务管理解决方案的，可真的是不容易了。在看看其它的Help Desk的开源项目，都是在简单的在实现“问题管理”这个功能而已。

OTRS现在最新的版本是otrs-2.1.5-01，等2.2正式发布后，OTRS::ITSM 1.0 就作为其中的一个模块也发布了。其实做到一个真真ITIL兼容的帮助台还真的不容易，我将期待它的CMDB，变更管理，以及各个流程之间的衔接。

登陆这个OTRS的Demo系统来看看它到底怎么样，Check it out！！
Agent/Admin Interface:
http://demo.otrs.org/
Customer Interface:
http://customer.otrs.org/
FAQ Public Interface:
http://faq.otrs.org/
Email:
demo@otrs.org
System:
Intel(R) Celeron(R) CPU (2 GHz) with 256 MB RAM and an IDE harddrive (current tickets ~55.000 - 2005-05-02)