ITIL v3 术语表

回顾或者实施ITILv3时，可以去下载一下术语表，http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx 以上网站有原版中英文和其他语言的文档。术语表适用于对ITIL有一定了解的人，是受过ITIL培训的人或者正在实施ITIL的人的案头参考读物之一。我桌上有中英文打印版各一份，拳不离手，曲不离口。另外ITIL实施切忌本本主义和教条主义，需要注重实效和对标准的遵从。

CMDB实施的几种误区

上面是ITIL v3的定义，CMDB的定义和v2没有变化。可以看出CMDB是一个存储配置记录的数据库，非常多的用户一拍脑门“不就是一个数据库么！我们也可以自己开发一个的。”。这样的情况下，IT组织的不同部门都可能会各自立门户，开发自己的配置管理信息库；例如：资产管理、终端分发和管理、机房管理等等。数据重复、数据不一致、配置信息不对称；无法得到跨部门和系统的报告。所以V3提出了CMS系统，它是CMDB系统的下一代管理系统。CMS系统需要 具有对现有信息资料的兼容性，CMS的建立不能忘记过去；一定要集成已有配置信息。
错误一：配置信息是一个独立的配置管理系统，由专人负责数据的更新和维护，手工的管理和维护所有数据。

错误二：最配置管理就是要做的细，我要管理到机房中的每一根网线，CI的属性需要设计的非常多，越细致越好。

错误三：我们自己有开发人员，我们有CMDB的需求，那就开始做吧，先看法着看看，不就是一个数据的增删改查么！！

配置管理或者说CMDB的建设可以说是目前，国内ITIL用户共同的瓶颈。ITIL项目中实施最多的三个流程是：Incident Management、Problem Management 和 Change Management。已经实施完毕以上三个流程的用户问的最多的一个问题是：一个故障单、问题单或者变更单一定要和CI想关联么？在解决处理的时候寻找目标CI或者根源CI是必须的么？

如果ITIL是一种公共语言的话，那么Incident Management、Problem Management 和 Change Management等所有流程都是句式或者时态。而CI则是主语或者宾语，您觉得没有主语或者缺少宾语的句子，会传递怎么的信息呢？

Stop to build CMDB for your IT - CMS是怎样炼成的？

ITIL在国内的实施也有8年之久，就我看过和做过的项目中：service desk是最多实施的工具，它包括IM/PM；还有Change Management；用户们还可能会常常认为，Release Management可以和变更流程可以混在一起搞。服务台一般先上，有的变更流程先上，服务台的共同特点还有PM一般形同虚设。就我所见所闻的项目和用 户来说，CMDB没有那家能建的好用的好；CMDB的建设的缺失似乎成了所有ITIL用户的通病，应该也是想重点突破的瓶颈。

ITIL v3发布后，CMDB成了CMS中的一个数据库；而且，CMS中包括不止像CMDB这样的配置信息数据库，其实任何保存配置信息的数据库都算在CMS系统 内。既然是一个系统，所以它就不光包含数据还包含一套配套工具集合，通过这套工具，维护和使用配置信息。CMS为其他所有ITIL流程提供基础的配置信 息。它的结构如下图所示：

配置管理系统

如果说上面这幅图比较还是比较抽象的话，那么请见下图：

CMS is a set of tools based on all configuration data

从上图中我们看到，CMS系统一共可以分为四层。上三层是核心CMDB数据库和相关配套工具，最低层Data层则是是所有配置信息的基础来源。从 ITIL v3的角度来说，只建设一个集中的CMDB数据库来存储所有的CI信息是不够的，CMS系统中必须能够包含和处理所有企业已有的各个系统中的配置数据。换 言之，CMDB建设的局限性在于，它只是配置信息数据化，或者说电子化的第一步。

当前依然有很多企业雄心勃勃的上马CMDB项目，不过切记在规划时，一定先好好阅读一下ITIL v3中和CMS相关的内容，适当调整项目的目标和预期总是好的，也可以规避一些项目风险。

CMDB不只是一个数据库那么简单，更不可能在服务台的数据库中建立几张表就可以搞定。从企业IT管理的全局出发，按照 ITIL v3的规范，建设CMS应该是所有ITIL项目的当务之急。CMS系统决不能遗忘过去，必须有效整个现有的各个配置信息数据源，无论其以何种形式存在。它 必须是一个开放的平台，能过最大限度的和其他任何配置信息的消费者（ITIL流程，以及任何需要获取配置信息的任何应用）整合，

以上的一些是我对CMS建设的一些认识。如果要落地到项目上还不许经过一个痛苦的过程，那就是产品选型。选项的过程中可以注重一下几点：

• 可视化：配置项和之间的关系按拓扑形式展现
• 标准化：软件、硬件配置项都有完整标准的CTI信息
• 归一化：与现有各种配置管理系统核心共存同时CMS保持一份完整的户口记录，任何CI都有ID
• 集成化：CMS中的数据以图形或者裸数据等形式供其他相关消费者流程或者人员使用
• 联邦化：CMS核心数据库中不保存动态变化的配置信息（DB的最大连接数，网络设备所使用的syslog服务器地址），这些信息通过联邦管理让用户从其他相关的工具系统中查看到最新的数据。

最近可能还会接触一下CMDB的项目，其他经验总结待续。

Training tips

上周一周都在广州，为中国最大的直销企业Amway做“Remedy Administration Part 2"的培训，这个培训是我今年第5次做；本周用户还给公司发来了感谢信，可见此次培训也是本年效果很好的一次。其实本月对我来说是一个培训月，第一周在新加坡接受一产品培训“BMC Configuration Automation For Network”；第二周在北京给‘中国人寿’做ITIL v3 Foundation的企业内训；第三周在广州，就是这个Remedy的培训。

ITIL v3培训和Remedy培训是两个不同类型的培训，一个是最好实践IT管理方法论的培训；另外一个是Remedy系统管理和开发的课程。一个注重理论的讲解，另外一个是注重实际操作的介绍。不过从讲师的角度来说，培训的准备和整个过程的控制都是殊途同归的。

准备篇
对整课程内容的整体把握是至关重要的，必须对每一个module的内容谙熟于胸，这样才能控制整个培训课程的节奏，才能对时间做到从容地分配。特别是4～5天的培训，把所有的课程从头到尾贯彻为一个整体，不失课程的整体性，让学员有整体感，不觉得你教的内容没有逻辑、琐碎是非常重要的。所以需要在准备课程的时候就想好，每个module之间的衔接方式，要准备好review的问题，从这些问题中总结上一个module，平滑的过度到下一个module，增加课程内容直接的衔接，可以提高学员对内容的整体理解和掌握。

ITIL V3 Traininig For China Life

上周给“中国人寿”做了ITIL V3 Foundation Training， 这是一个定制的企业内训，包括3天的理论学习，一天的‘BSM机场模拟沙盘演练’，最后一天进行ITIL V3 Foundation 认证考试。总的来说培训的效果还是非常不错的，学员基本上都能够理解和掌握ITIL v3的基本理论；在随堂的模拟考试后，能够针对一些题和我做非常深入的讨论。BSM机场模拟沙盘演练对于这群基本上比较年轻的学员来说成了一个非常热烈的培训环节，培训教室温度和气氛都比较热，一轮游戏跑下来以后，有些人就已经是满脸通红了；可见沟通也是一件力气活 :) 从学员们填写的反馈表的结果显示，他们对我的平均满意度是 4.35；呵呵这证明经过多日来的备课准备和以前的项目积累还是比较有效的，相信下次能够比这做的更好。

ITIL V3 Study Notes (2)

这就是全新的ITIL v3的模型个人觉得吧ITIL四个字母放在中间不如把Service放在中间，原因很简单，所有流程和原则都是围绕服务展开，V3是一个关于服务生命周期管理的最好实践集合。

不管你是否学过ITIL v3，你需要了解的核心基本概念包括：Good practices, service, service management, function, roles, process, process model, RACI, generic roles。 想初步了解这些概念的话可以先看看ITIL V3的术语表。

上图是一个最高level模型，告诉了V3的架构，要进一步细化的话,下面的这张图是我见过的最能说清楚整体框架，并且能点到为止的模型图。



如果你觉得这个图形还是过于复杂，理解起来还有些困难的话，你需要看看下面的内容。

下面是我整理的ITIL v3 概念快速参考：

大流程套小流程

Service Strategy// Service strategy, demand management, service portfolio management, financial management 共4个流程

Service Design// service level management, service catalogue management, availability management, information security management, supplier management, capacity management, it service continuity management 共7个流程

Service Transition// change management, service asset and configuration management, release deployment management 共3个流程

Service Operation// Event management, incident management, request fulfillment, problem management, assess management, [functions] service desk, technical management, it operations management, application management 共5个流程加4个职能，术语表中也吧Function翻译成功能，我觉得不妥，职能应该更贴切一点。

Continual service improvement// 7-step improvement 共1个流程

所以v3一共是20个流程加四个职能。比较一下V2，V2有10个流程和一个职能，内容增加了一倍。如果系统的学习的话最好还是上一个正规的培训。现在正规的v3培训也不贵，而且一般认证考试也不难。

V3和V2主要的不同点

1. 对service的重新定义
   


2. 对Service management 的重新定义


3. 更强调processes是闭环系统


4. ITIL从此进入Good practice时代


5. Generic Roles概念 ： process owner, service owner, process manager