德克虏伯大炮VS清红衣大炮

德克虏伯大炮：特点射程远，能360度旋转，能把上下调整仰角，炮弹的辐射面积非常广，操作复杂，需要高技能的操作手。操作弹性大。安装部署需要时间长，对环境改造多。
清红衣大炮：射程短，只能朝一个方向发射，炮弹的打击面基本固定，操作简单，对操作者技术要求低。操作弹性低。 部署配置工作少。

在IT管理工具的选择中，您是选择克虏伯式的超级人间大炮，还是选功能操作简洁的红衣大炮？真是一个两难的选择啊！

“德克虏伯大炮”好比商业厂商的One-Size-Fit-All的超级企业级管理套件。
“清红衣大炮”好比开源的专门工具利器。

用户必须自己认真思考需求，却对不建议的做法：

1. 将“德克虏伯大炮”买回家后，发现功能太复杂，接着把它定制成，操作简单的“清红衣大炮”。李鸿章很支持“师夷长技以制夷”，同理购买国外复杂管理套件而不去学习其中的管理方式方法，反而拘泥于自己对概念简单的理解也是成问题的观念。
2. 把“清红衣大炮”三下五除二部署在家后，发现功能限制太多，集成几乎没有，失望的埋怨开源社区，坐观其他人的开发和参与。开源其实赋予你了无限的对开源技术应用的弹性，唯一要求就是有能力参与和进入社区的开发。

ITIL v3 术语表

回顾或者实施ITILv3时，可以去下载一下术语表，http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx 以上网站有原版中英文和其他语言的文档。术语表适用于对ITIL有一定了解的人，是受过ITIL培训的人或者正在实施ITIL的人的案头参考读物之一。我桌上有中英文打印版各一份，拳不离手，曲不离口。另外ITIL实施切忌本本主义和教条主义，需要注重实效和对标准的遵从。

CMDB实施的几种误区

上面是ITIL v3的定义，CMDB的定义和v2没有变化。可以看出CMDB是一个存储配置记录的数据库，非常多的用户一拍脑门“不就是一个数据库么！我们也可以自己开发一个的。”。这样的情况下，IT组织的不同部门都可能会各自立门户，开发自己的配置管理信息库；例如：资产管理、终端分发和管理、机房管理等等。数据重复、数据不一致、配置信息不对称；无法得到跨部门和系统的报告。所以V3提出了CMS系统，它是CMDB系统的下一代管理系统。CMS系统需要 具有对现有信息资料的兼容性，CMS的建立不能忘记过去；一定要集成已有配置信息。
错误一：配置信息是一个独立的配置管理系统，由专人负责数据的更新和维护，手工的管理和维护所有数据。

错误二：最配置管理就是要做的细，我要管理到机房中的每一根网线，CI的属性需要设计的非常多，越细致越好。

错误三：我们自己有开发人员，我们有CMDB的需求，那就开始做吧，先看法着看看，不就是一个数据的增删改查么！！

配置管理或者说CMDB的建设可以说是目前，国内ITIL用户共同的瓶颈。ITIL项目中实施最多的三个流程是：Incident Management、Problem Management 和 Change Management。已经实施完毕以上三个流程的用户问的最多的一个问题是：一个故障单、问题单或者变更单一定要和CI想关联么？在解决处理的时候寻找目标CI或者根源CI是必须的么？

如果ITIL是一种公共语言的话，那么Incident Management、Problem Management 和 Change Management等所有流程都是句式或者时态。而CI则是主语或者宾语，您觉得没有主语或者缺少宾语的句子，会传递怎么的信息呢？

Stop to build CMDB for your IT - CMS是怎样炼成的？

ITIL在国内的实施也有8年之久，就我看过和做过的项目中：service desk是最多实施的工具，它包括IM/PM；还有Change Management；用户们还可能会常常认为，Release Management可以和变更流程可以混在一起搞。服务台一般先上，有的变更流程先上，服务台的共同特点还有PM一般形同虚设。就我所见所闻的项目和用 户来说，CMDB没有那家能建的好用的好；CMDB的建设的缺失似乎成了所有ITIL用户的通病，应该也是想重点突破的瓶颈。

ITIL v3发布后，CMDB成了CMS中的一个数据库；而且，CMS中包括不止像CMDB这样的配置信息数据库，其实任何保存配置信息的数据库都算在CMS系统 内。既然是一个系统，所以它就不光包含数据还包含一套配套工具集合，通过这套工具，维护和使用配置信息。CMS为其他所有ITIL流程提供基础的配置信 息。它的结构如下图所示：

配置管理系统

如果说上面这幅图比较还是比较抽象的话，那么请见下图：

CMS is a set of tools based on all configuration data

从上图中我们看到，CMS系统一共可以分为四层。上三层是核心CMDB数据库和相关配套工具，最低层Data层则是是所有配置信息的基础来源。从 ITIL v3的角度来说，只建设一个集中的CMDB数据库来存储所有的CI信息是不够的，CMS系统中必须能够包含和处理所有企业已有的各个系统中的配置数据。换 言之，CMDB建设的局限性在于，它只是配置信息数据化，或者说电子化的第一步。

当前依然有很多企业雄心勃勃的上马CMDB项目，不过切记在规划时，一定先好好阅读一下ITIL v3中和CMS相关的内容，适当调整项目的目标和预期总是好的，也可以规避一些项目风险。

CMDB不只是一个数据库那么简单，更不可能在服务台的数据库中建立几张表就可以搞定。从企业IT管理的全局出发，按照 ITIL v3的规范，建设CMS应该是所有ITIL项目的当务之急。CMS系统决不能遗忘过去，必须有效整个现有的各个配置信息数据源，无论其以何种形式存在。它 必须是一个开放的平台，能过最大限度的和其他任何配置信息的消费者（ITIL流程，以及任何需要获取配置信息的任何应用）整合，

以上的一些是我对CMS建设的一些认识。如果要落地到项目上还不许经过一个痛苦的过程，那就是产品选型。选项的过程中可以注重一下几点：

• 可视化：配置项和之间的关系按拓扑形式展现
• 标准化：软件、硬件配置项都有完整标准的CTI信息
• 归一化：与现有各种配置管理系统核心共存同时CMS保持一份完整的户口记录，任何CI都有ID
• 集成化：CMS中的数据以图形或者裸数据等形式供其他相关消费者流程或者人员使用
• 联邦化：CMS核心数据库中不保存动态变化的配置信息（DB的最大连接数，网络设备所使用的syslog服务器地址），这些信息通过联邦管理让用户从其他相关的工具系统中查看到最新的数据。

最近可能还会接触一下CMDB的项目，其他经验总结待续。

Training tips

上周一周都在广州，为中国最大的直销企业Amway做“Remedy Administration Part 2"的培训，这个培训是我今年第5次做；本周用户还给公司发来了感谢信，可见此次培训也是本年效果很好的一次。其实本月对我来说是一个培训月，第一周在新加坡接受一产品培训“BMC Configuration Automation For Network”；第二周在北京给‘中国人寿’做ITIL v3 Foundation的企业内训；第三周在广州，就是这个Remedy的培训。

ITIL v3培训和Remedy培训是两个不同类型的培训，一个是最好实践IT管理方法论的培训；另外一个是Remedy系统管理和开发的课程。一个注重理论的讲解，另外一个是注重实际操作的介绍。不过从讲师的角度来说，培训的准备和整个过程的控制都是殊途同归的。

准备篇
对整课程内容的整体把握是至关重要的，必须对每一个module的内容谙熟于胸，这样才能控制整个培训课程的节奏，才能对时间做到从容地分配。特别是4～5天的培训，把所有的课程从头到尾贯彻为一个整体，不失课程的整体性，让学员有整体感，不觉得你教的内容没有逻辑、琐碎是非常重要的。所以需要在准备课程的时候就想好，每个module之间的衔接方式，要准备好review的问题，从这些问题中总结上一个module，平滑的过度到下一个module，增加课程内容直接的衔接，可以提高学员对内容的整体理解和掌握。

ITIL V3 Traininig For China Life

上周给“中国人寿”做了ITIL V3 Foundation Training， 这是一个定制的企业内训，包括3天的理论学习，一天的‘BSM机场模拟沙盘演练’，最后一天进行ITIL V3 Foundation 认证考试。总的来说培训的效果还是非常不错的，学员基本上都能够理解和掌握ITIL v3的基本理论；在随堂的模拟考试后，能够针对一些题和我做非常深入的讨论。BSM机场模拟沙盘演练对于这群基本上比较年轻的学员来说成了一个非常热烈的培训环节，培训教室温度和气氛都比较热，一轮游戏跑下来以后，有些人就已经是满脸通红了；可见沟通也是一件力气活 :) 从学员们填写的反馈表的结果显示，他们对我的平均满意度是 4.35；呵呵这证明经过多日来的备课准备和以前的项目积累还是比较有效的，相信下次能够比这做的更好。

ITIL V3 Study Notes (2)

这就是全新的ITIL v3的模型个人觉得吧ITIL四个字母放在中间不如把Service放在中间，原因很简单，所有流程和原则都是围绕服务展开，V3是一个关于服务生命周期管理的最好实践集合。

不管你是否学过ITIL v3，你需要了解的核心基本概念包括：Good practices, service, service management, function, roles, process, process model, RACI, generic roles。 想初步了解这些概念的话可以先看看ITIL V3的术语表。

上图是一个最高level模型，告诉了V3的架构，要进一步细化的话,下面的这张图是我见过的最能说清楚整体框架，并且能点到为止的模型图。



如果你觉得这个图形还是过于复杂，理解起来还有些困难的话，你需要看看下面的内容。

下面是我整理的ITIL v3 概念快速参考：

大流程套小流程

Service Strategy// Service strategy, demand management, service portfolio management, financial management 共4个流程

Service Design// service level management, service catalogue management, availability management, information security management, supplier management, capacity management, it service continuity management 共7个流程

Service Transition// change management, service asset and configuration management, release deployment management 共3个流程

Service Operation// Event management, incident management, request fulfillment, problem management, assess management, [functions] service desk, technical management, it operations management, application management 共5个流程加4个职能，术语表中也吧Function翻译成功能，我觉得不妥，职能应该更贴切一点。

Continual service improvement// 7-step improvement 共1个流程

所以v3一共是20个流程加四个职能。比较一下V2，V2有10个流程和一个职能，内容增加了一倍。如果系统的学习的话最好还是上一个正规的培训。现在正规的v3培训也不贵，而且一般认证考试也不难。

V3和V2主要的不同点

1. 对service的重新定义
   


2. 对Service management 的重新定义


3. 更强调processes是闭环系统


4. ITIL从此进入Good practice时代


5. Generic Roles概念 ： process owner, service owner, process manager

ITIL V3 Study Notes (1)

关于ITIL V3的简单网上已经有很多，我是从ITIL V2 Foundation认证升级到V3的，由于目前做的ITSM的项目还都是V2的内容。随着公司的产品逐渐想V3上靠，并且很多已经通过了V3认证了；所以自己必须好好在看看V3的内容，所谓温故而知新，我也希望能尽早把V3的内容都消化掉。

下面的一些列帖子是我最近的一些学习笔记，也本着把后书读薄的目的，希望这些笔记能帮我把思路整理好。

ITIL V3的核心出版物有五本。



如果有ITIL v2相关的理论或者实践经验 ，而且英文好的话建议直接从网上购买或者下载这五本书开始学习。不过过程可能会比较漫长，效果很难预测。我现在学的是一个公司的ITIL V3 Foundation认证培训的教材，这本书好在他其实整合了上面五本书的所有核心内容，而且通过实际用例来解释理论。它是本考试认证用书，所以上面还有考试辅导方面的内容，如考点提示之类的。对我来讲业余时间能很快把V3的内容过一遍，这本书应该在好不过了。

OTRS FAQ 1.5.3 : you have six reasons to use it

I have Christopher T. Kuhn Blog's RSS feed in my blackberry. That's the way I following with OTRS project. Christoper do the best job to explain new features and updated s. I did not try out OTRS FAQ 1.5.3 yet, but it look great from Chrisopher's post.

知识库、解决方案库或者KB的建设往往被人们忽视，对它的选择也是见仁见智。不过可能也有标准，就像你选择你最喜欢吃的水果一样。你最喜欢吃的水果就是：一年四季你到超市见到就想买的，一年四季都想吃的，而且必须是营养丰富有益于健康的。

OTRS FAQ 1.5.3 新版的FAQ出来后，OTRS有了真正的Knowoledge Base； 虽然依然是一个简单版的KB，不过已经具备了作为一个KB应该具有的6个主要功能。

1. 所见即所得的编辑方式 创建包含图片和丰富文字和是的知识库或者FAQ条目。


2. 脚本导入工具 可以导入已有的一些经验文档、操作规章手册等已有知识文档。


3. 关键字连接 增加知识库的可搜秀性


4. FAQ报表 通过一些定期的报表计算出每一个知识库条目被查看的频率


5. TOP10文章列表 在知识库浏览界面中显示被浏览次数做多的前10篇


6. 知识审批流程 你可以定义一个审批的流程，审批后的内容可以被显示在内部、外部或者公开区域。

目前我还没有时间测试这个知识库，相信应该是个不错的东西，相关测试截屏请拭目以待。如果你已经测过也请留步，留言告诉我你的体验。

看图学话，学ITIL(v2)系列 之1

前言

在2007年ITILv3推出之后，ITIL这个概念从最佳Best practice实践变成最好Good practice实践。从此称呼的转变能够看出ITIL思想的普及化、平民化。ITIL v2已经使用了快20多年了，看看如今的ITIL的用户，成熟度依旧参差不齐。有的已开始琢磨着如何完善所有ITIL Support流程并开展实施ITIL Delivery中的各个流程；有的已经在开始实施帮助台并建立事件和问题管理；有的依然处于扫描阶段。

在ITILv3即将普及的2008年，v2对于各类用户来说还是基础，是最可实施的框架。v2是v3的核心内容，为了及时的升级到v3，熟练掌握v2的概念是当务之急。下个月公司有ITILv3升级的认证考试，本系列文章可能算是一个v2的复习笔记吧。

一图胜过千言，本系列通过对一些经典图形的回顾来复习v2的部分概念。由于是看图学话版，所以目标观众是ITIL的学龄前儿童呵呵，学习内容是ITIL Delivery。如果您已经是小学以上水平，请忽略:)

ITIL Service Delivery介绍

ITIL的全称是IT Infrastructure Library，开发于1980年；成果要素：Public domain framework公共领域框架－放之四海皆准；Best practice framework最佳事件框架－现在成最好事件了；De facto standard事实上的标准－90年ITSM推广； Quality approach质量解决方案－IT质量保障；itSMF IT服务管理论坛。

Jigsaw diagram ～ 锯齿图 OGC设计了这个图，用此来说明ITIL有5个主要部分组成；每个部分之间都相互接口并联系着。

Service Delivery; the coverage ～服务交付涵盖如图5个不同流程。

BS15000 Service Management processes～BS1万5中的服务流程图示。它涵盖了ITIL的所有流程，以控制为中心的增强版。

Relationship between Change Management, Configuration Management, Capacity Management and Release Management～变更、配置、能力和发布管理之间的关系。

Process improvement model ～ 流程改进模型：发展方针和业务目标，评估、流程改变和指标追踪。

GLPI --IT资源生命周期管理

GLPI是一个法国的开源项目，之所会了解到这个项目，是由于OCSNG的原因。当我安装并使用了一下它之后立刻产生了以下问题：1）它仅仅是一个对现有设备Inventory的工具，对新设备的采购和计划无法实现。2）它仅仅是一个技术工具，能提供CMDB相关的配置信息数据，相关的流程如何实现：计划，采购，使用，变更和报废。

没想到在安装试用了GLPI之后着一切都疑问都散去了。那就先讲讲安装过程。环境准备，我的测是环境如下：Dell Inspiron 600M笔记本（70GB HD, 1GB RAM），由于硬件资源实在有限，所以我喜欢使用VMWare作为测试环境。在VMWere中安装SuSE 10.1，最小安装；安装apache,perl,php,mysql和其它相关的包，由于Yast的包管理实在好用，所以为整个安装过程带来了很多方便。如果您也想测试的这个软件系统的话，最简单的方式则是：找一个物理的机器做SuSE 10.1的全安装，这样的安装过程绝对不会有找不到那些依赖组建的问题。软件安装：OCSNG / GLPI的安装模式都是相同的基本相似的比较简单；再次就不多话了；我猜您可能会碰到的问题有：GLPI的登陆用户名和密码的问题。所有可以利用的相关文档里好像没用提到这个信息，昏！可能是我的运气不好，的确没找到，不过最终被我猜到：）[登录密码在安装向导的导数第二个页面上]

OCSNG需要安装Agent，Agent会在目标设备上做清单扫描，上传Inventory信息；它的三层结构可能会是企业级用户的好消息，它还能方便的通过Windows 域的组策略部署代理，也就是说只要用户登陆域，代理就能顺利安装部署。OCSNG趋向做全面的客户端管理：inventory、license管理等方面。

从上面的GPLI的screenshot可以看出和一个笔记本电脑相关的一切。先讲讲它的来由，GPLI解决的是OCSNG的上层问题：计划，购买，部署，跟踪，变更，维护，退休。它管理的是所有业务和流程层面的东西。GPLI的数据来自OSCNG的数据库，它能自动从OSCNG中定期更新inventory信息。截屏中的电脑是我在我的笔记本上安装了OSCNG后，做的首次扫描后的结果，在GPLI中配置了和OSCNG的集成后，它就变成了一个GPLI中的管理数据。可以看到，和一个电脑资产相关的所有硬件信息，软件信息，help desk请求，文档，链接，注释和变更历史记录等。GPLI中有对外的HelpDesk模块，这能方便最终用户对设备维护的请求。

GPLI和OSCNG很好的结合可能做到“IT资源生命周期管理”，参考文档：http://glpi-project.org/wiki/doku.php?id=en:cyclevie

如果对把它们所实现的功能和ITIL框架对应一下，或许IT服务财务管理，能力管理，配置管理和发布管理等流程能与之能有某些联系。

OCSNG － IT资产管理软件

最近在网上又发现了一个不错的开源软件，这就是OCSNG资产管理软件。他能提供非常好的Inventory功能，发现并、更新计算机系统上的软硬件清单信息。下面是从他们的网站上找到特色介绍的信息：

• Relevant inventory 资产清单管理.


• Powerfull deployment system 强大的部署系统，代理程序软件部署方便宜用。.


• Web Administration Console 基于Web的管理控制界面.


• Multiple operating systems support,多操作系统支持 Microsoft Windows, Linux, *BSD, Sun Solaris, IBM AIX, HP-UX, MacOS X.


• Lightweight bandwith usage: 轻量网络带宽使用，Windows系统的全部清单信息大约5 KB .


• High performance: 高性能，1 000 000 电脑每天做清单扫描，使用的服务器是bi-Xeon 3 GHz /4 GB RAM.


• 3-Tier architecture 三层架构设计，支持http/https/xml等协议河标准.


• 基于有名的开源产品实现， Apache web 服务器, MySQL 数据库服务器, PHP 和 PERL 脚本语言.


• Web service 提供 SOAP 接口的Web服务访问.


• Plugins support 通过API提供插件支持.

Used with a IT and Asset Management Software such as open source tool GLPI, you will have a powerfull inventory and asset management software with automatic updates of computer configuration, license management, help desk and more.

根据ITIL的定义，CMDB是配置管理的主要数据库；其它相关的流程也非常依赖配置数据库；CMDB不一定是一个物理的数据库，它可以是一套数据库的集合。OCSNG能为CMDB提供有效的数据信息。

OTRS的第一个ITIL兼容版本

从来没用这么期待过一个软件的问世，虽然工具和技术不能画等号，不过它应该是第一个主动与ITIL看起，并且靠拢的开源软件。

1下载安装
需要下载的软件是OTRS 2.2.0 BETA2 和OTRS:ITIL 1.0；后者只是一个压缩包，它包含了所有ITIL相关的软件包。此次安装并不顺利，归咎于很多Apach上perl的配置；安装之后的问题多是其它依赖的软件包不全造成的。

2 CMDB
说不上它是一个很好的CMDB，不过用起来到是很方便。在Admin里把所有CI的类都建立出来后，相关的工作人员就能登陆上来，把相关的CI添加尽量。你需要从车轮开始做起，在这里可以说是非常适用，它不想商业软件内置了一堆的预定义的东西。CI直接的联系关系也可以得到表达。

3其它功能试用中待续

[转] 十问ITIL

想实现IT与业务融合的目标吗？
想让IT部门踏上自我管理之路吗？
想在IT规范的丛林里找到清晰的管理思路吗？

在IT与业务战略融合的过程之中，ITIL（IT基础设施库）和ITSM（IT服务管理）规范将为企业用户提供实现诸多IT与业务管理目标的真实路径。1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。目前所实行的第二版于2001年发布，容量减至9卷。而最新的消息显示，ITIL第三版本有望于2007年4月正式发布。

在ITIL诞生并成长的10余年间，ITIL及ITSM理念都经历了巨大的变化和发展，并有望在ISO 20000中成为全球标准。目前的ITIL既是一个词汇库，也是一系列旨在概括性描述IT最佳实践的概念性流程。对企业而言，要使IT更有效地实现自我组织和自我管理，兑现ITIL对于管理的承诺，是一项足以用“浩大”二字形容的工程。所以，您需要先确定一个起点，并了解目前与ITIL有关的10项核心内容。

1. 我能够通过ITIL实现哪些过去无法实现的目标吗？
如果实施得当，ITIL可以提高客户满意度、减少IT部门中的浪费，并降低运营成本。下面是两个简单的案例：
● 在2000年，Caterpillar公司的IT部门解决Web事件的目标响应时间是30分钟，但是该部门达到这一目标的几率只有30%。实施ITIL后，其IT供应商达到该响应目标时间的几率提升至90%，而Caterpillar在过去5年实现了业务的几何级增长，IT预算只上升了1%。
● 两年前，Liberty Mutual的IT管理员只有在用户打投诉电话后才能发现某个关键网络应用已停止工作。部署ITIL后，管理员可以在故障发生前对应用的运行速度和异常活动进行监视，并且通常可在用户感觉到异样之前解决问题。

2. 是否需要通读ITIL全部9卷的内容，哪些是重点章节？
《服务支持》和《服务交付》这两卷包含了ITIL的核心知识，其他几卷都是补充性的。《服务支持》卷介绍了5个关键流程：即事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理。尽管服务桌面被认为是一项功能，而非流程，但它仍被包含其中，并且被认为是IT服务的客户报告事件、发出请求和与IT基础设施与业务部门进行沟通的重要接触点。
事件管理的主要内容是，在发生事件（例如服务器崩溃）后尽可能快速地恢复正常的业务运营。问题管理将注意力集中在查找和消除事件的根源，防止其死灰复燃。
ITIL的独特能力是它可以将“事件”与“问题”隔离开来。通常，支持人员在查找事件的根源时，IT部门的支持服务就会暂时处于停顿状态。ITIL优先考虑的是为业务部门提供服务，其次才是在后台修复问题的根源。
变更管理是协调和控制IT基础设施自身变化的过程。ITIL将其视作实现适当批准、授权和质量保证步骤的一项协调工作。
发布管理指的是IT变更的实际实施，包括人员、流程、技术、培训、推广、沟通和业务领域活动，以及设计的建立、测试和变更发布等内容。对大多数IT运营活动而言，将各种变更打包为发布单元，可以有效地降低业务所受到的影响。
配置管理包括日志记录、跟踪、控制和验证基础设施信息的过程，这些信息用于描述IT基础设施中的每一个组件，以及各个组件之间的关系。这一过程的重点是这些项目，即所谓的CI（配置项）之间的相互关系。所有这些信息都保存在一个逻辑CMDB（配置管理数据库）中。

3. CMDB到底有多重要？
CMDB是建设整个IT基础设施的蓝图，它描述各个配置项（CI），包括硬件、软件、事件、协议、服务水平、文档等之间的相互关系，同时还用于描述整个元系统（metasystem）的工作情况。CMDB已经成为迅速查找IT基础设施信息的基础，同时也是实现有效管理决策的基础。在理想条件下，每个CI都有各自的可配置属性。如果可能，CMDB应该能够自动发现CI的相关信息，并在发生变化时对其进行跟踪，从而将维护配置项所需要的管理工作量降至最低。

4.《服务交付》卷关注哪些内容，重要性如何？
《服务交付》卷关注的是IT服务的交付和增强方式，该卷重点强调了5个关键的流程：即服务水平管理、可用性管理、容量管理、IT服务连续性管理和IT财务管理。
服务水平管理涉及SLA（服务水平协议）的规划、协调、监视和报告。它会以连续的方式对服务进行评估，确保这些服务能够以高性价比的方式交付，同时还要满足用户的服务目标。
可用性管理负责协调、设计、测量和管理IT基础设施的可用性，并会综合考虑基础设施和支持机构的各方面情况。它可以协调和集成各个松散结合的“孤岛”，确保IT能够按照必要的水平和成本提供所需的服务。这一过程会将一些关键原则结合在一起，其中包括每种服务的可靠性、可服务性、可管理性、安全性和响应性。
容量管理考虑的是适应业务工作量和业务目标的IT容量、性能和吞吐量。从历史上看，大多数IT部门都会根据IT资源的使用方式来管理容量。ITIL则要求IT部门首先了解容量的业务驱动需求，并在将其实施到IT基础设施之前，通过建模和预测发展将其转化为服务工作量。
IT服务连续性管理可以确保IT服务能够在发生重大灾难时得到恢复。它引入了关键业务功能概念，迫使IT部门将注意力放在服务的恢复上，不再仅仅关注技术的修复。
IT财务管理可以提供IT成本和支出管理所需的预算、会计和收费服务。IT部门通常不了解其提供IT服务所发生的成本，这也是其总被公司董事会质疑的原因之一。IT部门必须开发出一种能力，来明确说明IT服务成本以及IT部门的贡献，IT财务管理将赋予他们这样的能力。 ITIL强调其参与业务活动的具体方法，这方面，服务台意义重大。在典型的业务部门中，业务用户和客户每天都会与服务台建立联系，而且这已经成为服务支持工作流程的一个必要组成部分。同时，行政和管理部门也需要与服务水平管理过程建立接口，从而实现新服务的部署，并调查服务提供工作流程所使用的服务质量。

5. 其他7卷的作用和意义？
在理解了基本概念后，您会对其余的7卷有更多的了解。例如，《ITIL简介》介绍了构成ITIL服务管理的基本概念；《实施ITIL服务的规划》解释了某个部门通过ITIL获得帮助的一些必要步骤；《ICT基础设施管理》涉及了一些关键问题，比如网络服务管理、运营管理、计算机安装和验收等；《应用管理》重点讨论了软件开发和支持周期，对要求和IT服务的测试进行了定义。 《业务展望》卷事实上是两本书，一本面向IT人员，另外一本适用于商业经理。这两本书讨论了业务连续性管理、伙伴关系、外包、生存几率、以及剧烈变化过程中随机应变的业务实践。《安全管理》以ITIL的视角对各项安全规范和标准进行了讨论。最后一本是《软件资产管理》，它提供了管理软件和软件授权的最佳实践。

6. 为什么在美国的部署远远落后于欧洲？
美国在IT基础设施管理的规范化方面一直落后于欧洲。最近美国开始重视ITIL的原因之一是，许多在美国经营的欧洲和亚洲企业都在呼吁：在更大范围内让IT运营符合ITIL的要求。另外，很多美国企业发现，有超过2/3的IT预算被全新的、不可任意支配的运营成本所吞噬，而它们对此根本没有任何控制能力。 ITIL将改变这一现状，它可以针对具体的商业目标实施连续的小型项目，而且所有结果都是可测量的。典型的目标包括缩减IT成本、减少服务中断、为重大IT计划或商业变化做好准备，比方说企业兼并、搬迁或收购。

7. 除大型企业外，还有哪些企业需要ITIL？小型企业或个人是否也可使用ITIL？
任何为企业提供IT服务的部门和/或为企业客户提供服务的部门都能从ITIL中受益。 例如，一家小型企业面临着网络经常中断的困扰，那么这家企业可以使用ITIL的问题管理流程来改善其网络环境。如果一家中型企业的IT基础设施非常复杂，那么这家企业就可以利用ITIL的配置管理解决方案，针对各类变更和新应用进行优化与评估，并为其实施绘制蓝图。

8. 在对ITIL有了充分了解的前提下，该如何启动ITIL呢?
首先要接受培训并获得认证。几乎所有的大型硬件/软件厂商和一些中小型企业都可以提供ITIL培训。您可以在网上搜索相关的ITIL培训机构。完成培训后，您需要利用书本、网络研讨会、图书馆材料和在线资源填补您的知识空白。比较好的ITIL资源包括：IT Service Success（itServiceSuccess.com）、服务水平管理（slminfo.org）和ITSM Watch（itsmwatch.com），以及美国IT服务管理论坛中主要的用户组站点（itsmfusa.org）。

9. 是否应该聘用一些人员做ITIL实施？
许多公司都提供ITIL咨询和实施服务，但这只是采用曲线中最初级的部分。目前的市场中尚不存在所谓的领导型企业。您可以根据他人的经验来选择适当的服务商。 ITIL告诉了我们“要做什么”，但有关“怎么做”的问题却涉及较少。目前，ITIL被称为“IT部门的ERP”，它需要结合企业自身情况将人员、流程和工具相互融合。因此，ITIL要在企业成功实施首先需要领导的积极推动，同时必须在企业中结合角色设置流程经理来落实设计的流程。在推动的过程中，企业应当考虑聘用顾问协助实施，让企业员工对ITIL有更为深刻的理解和认识，这对整个项目的成功帮助极大。

10. ISO 20000与ITIL的关系是什么？
ITIL主要是一些流程，它并不提供任何衡量标准。而最近发布的ISO 20000是评测IT服务管理和改善IT服务的基础。它定义了针对服务商的要求，并且帮助您确定自己的工作是否符合可接受的IT服务管理标准。ISO 20000可以提供具体、可测量的标准，能够用于对范围、定义条款、规划和实施服务管理、管理系统要求、全新或变更服务规划及实施、服务提供过程、关系过程、控制过程、决议过程和发布过程等领域进行审查。

ITIL资源站点
■ 国外站点：

• Pink Elephant (www.pinkelephant.com) 澳大利亚ITSM/ITIL权威研究咨询机构
• NAI (www.nouriassociates.com) 美国ITSM/ITIL
• HDI (www.thinkhdi.com) 美国帮助台协会官方网站
• ITSMF (www.itsmf) ITIL推广专业协会itSMF组织网站
• ITIL官方网站 (www.itil.co.uk)
• ITSM门户网站 en.itsmportal.net

■ 国内网站：

• ITSM/ITIL专业论坛 www.simaone.org

OTRS::ITSM期待中的开源ITIL工具

下个月就OTRS::ITSM 1.0 Beta1就发布了。OTRS是一不错的开源的帮助台程序。之所以说它还不错是由于以下几点：

1. 能支持平台非常广。操作系统有Linux、Unix还有Windows；数据库有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL Server。这些东西里多一个东西，多于商业软件来讲测试的工作量起码就要乘二。


2. 安装和配置是相当的简单。我用的是SuSE Linux，是用RPM包安装，整个安装配置过程只需要10分钟。


3. 支持多语言，目前能支持的语言有10几种，包括简繁体中文。


4. 纯Web操作界面，Web界面可以定制；很好的邮件系统集成。有问题单生成接口，能够将第三方网络系统监控的故障告警变成问题单，再自动分配到相关的维护组。

从它的名字可以看出，他是一个“开放式问题单系统”或者说是“帮助台”“Help Desk” “工单跟踪系统”。一个单纯的问题单系统本身到没有什么特殊，不过能做到像OTRS这样像ITIL靠拢，试图做成一个遵从ITIL的开源IT服务管理解决方案的，可真的是不容易了。在看看其它的Help Desk的开源项目，都是在简单的在实现“问题管理”这个功能而已。

OTRS现在最新的版本是otrs-2.1.5-01，等2.2正式发布后，OTRS::ITSM 1.0 就作为其中的一个模块也发布了。其实做到一个真真ITIL兼容的帮助台还真的不容易，我将期待它的CMDB，变更管理，以及各个流程之间的衔接。

登陆这个OTRS的Demo系统来看看它到底怎么样，Check it out！！
Agent/Admin Interface:
http://demo.otrs.org/
Customer Interface:
http://customer.otrs.org/
FAQ Public Interface:
http://faq.otrs.org/
Email:
demo@otrs.org
System:
Intel(R) Celeron(R) CPU (2 GHz) with 256 MB RAM and an IDE harddrive (current tickets ~55.000 - 2005-05-02)